医疗行业是特殊的服务行业，医务人员处于主导地位，医疗活动往往是在医务人员的安排下进行，患者处于被动地位。患者的疾病得到及时、规范、正确的诊疗是医疗服务质量的基本要求，疾病诊疗活动被患者及其家属认可的程度是对服务医疗服务质量起着决定性的作用，因此，评价服务质量的好坏的标准是疾病诊疗是否规范和患者的满意度，医务人员的诊疗水平和服务态度直接影响着服务质量。
提高医疗服务质量措施包括提高诊疗水平和改善服务态度。
一、提高诊疗水平
1、严格按照国家相关法律、法规和行业规定、规范文明行医、规范行医，各岗位医生具备两证（医师资格证和职业医师注册证）并取得医院主管部门批发的处方权。科室从事与专业相关疾病的诊疗活动，不超范围诊疗患者。
2、严格遵守医院各项规章制度，保证诊疗活动规范有序进行，避免医疗事故、纠纷、差错的发生。各级医生必需熟悉各项医疗核心制度和医疗活动相关流程。
医疗核心制度包括：首诊医生负责制，三级医师负责制度，三级医师查房，临床科室查对制度，值班、交接班制度，医嘱制度，临床病例（病理）讨论制度，疑难病例讨论制度，死亡病例讨论制度，会诊制度，危重患者抢救制度，入院、转院、转科、出院制度，请示报告制度，疾病诊断证明书管理制度，休假证明的管理制度，临床用血管理制度，输血反应登记报告制度，知情同意告知制度，重点病人管理制度，医患沟通管理制度，医疗安全问责制度，药品不良反应监测报告制度，医院感染突发事件应急预案，医疗差错、纠纷防范及应急预案，急危重症患者处理应急预案，院内紧急意外事件应急预案。
医疗活动流程包括：医疗投诉、争议处理流程，病历复印流程，紧急封存病历资料流程，医疗差错、事故处理流程， 医疗来访处理流程临床用血流程，医保病人办理市外转诊流程，高致病性标本的采集、运送和实验室操作流程，医院感染暴发处理流程，医院感染重大暴发处理流程，、传染病疫情登记、报卡流程。
3、科室在主管院长领导下开展临床工作，科室实行科主任负责制、岗位负责制、值班负责制。科室岗位设置为一、二、三线，各级岗位人员各负其责，上通下达，协调一致，共同完成各项诊疗工作。
4、加强科室各级人员专业知识培训，采取传帮带和自我钻研的方式，形式多样化，主要在临床实践中提高，使各级人员水平迅速提高，满足医院和科室业务不断发展的需要。
5.、加强医疗文书书写质量。医疗文书是医疗工作活动的文字记录，记录的好坏直接反应了工作质量高低，
二、改善服务态度
主要采取加强医患沟通，严格按照医院相关规定执行，主要内容包括。
(一)医患沟通的时间
1.入院前沟通
门诊医师在接诊患者时，应作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此其间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时记录在门诊病历上。
2.入院时沟通
病区接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时
即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。并在病历上作好相应记录。
3.住院期间沟通
沟通包括：入院3天内的沟通；病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
入院3天内医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、可能的病情变化、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。
对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。
对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。
对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
4.出院时沟通
患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。并应该在出院记录上作简要的记录。
（二）医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
（1）既往史、现病史；（2）体格检查；（3）辅助检查；（4）初步诊断、确定诊断；（5）诊断依据；（6）鉴别诊断；（7）拟行治疗方案的必要性及可能风险，以及风险的预防措施，以及后备治疗方案，回答患者及家属提问，必要时可以与患者及家属讨论治疗方案的选择。（8）初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通
医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。
3、机体状态综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。
（三）沟通方式及地点
患者住院期间，主管医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录上,术前谈话除保留文字记录外科室还须保存录音材料，常规存放时间为病人出院后一年。
抢救室和监护室或病区的病人突然病情变化时，沟通应该注意灵活掌握，沟通的进行必须在确保及时医疗的情况下进行，应该在及时抢救的同时，只给予简单、扼要的介绍，待病情允许后再作详细的沟通。
病房沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在病程录上。护士在患者入院12小时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。
分级沟通：
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通。
对于普通疾病患者，应由主管医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者主管二线医师或科室主任共同与家属进行正式沟通；对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由二线医师提出，科主任主持召开全科会诊，由二线医师、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科，由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通，特殊案例须由律师见证，签定医疗协议书。
病区沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病、专科健康宣教等，由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议，集中进行沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答病人及家属的提问。每个病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。
院访视沟通
对已出院的患者，采取电话访视方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。
（四）医患沟通的方法
1、沟通方法
1）预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2）变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3）书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。
4）病区沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5）协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6）实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
2、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方，耐心倾听对方的谈话内容，本着诚信的原则，坚持做到以下几点：
1）一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属意见和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。
2）二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4）四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
沟通记录格式及要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录表，沟通记录在查房记录或病程记录后。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。
