注重护士电话礼仪 提升护理服务品质
口腔医疗中心 张克红
随着创优服务工作的顺利开展，优质服务成为我科每位护理人员工作的一个导航标。怀着一份感恩的心，用一种至诚的服务态度去对待每一位病者。记得台北医学大学附属医院护理部高靖秋主任讲到：病人就是我们的客户，让客户满意，那并不完美，要让客户感动，那才是优质服务！把制度与承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，积极变被动服务为主动服务，增强个人的服务意识，做到想患者之所想，急患者之所急，并切实具体的为患者服务。
口腔中心不同于病房，人流量大，病人平均就诊时间较之病房短得多。如何在有限的时间内让病人感到满意和感动，对口腔中心的每一位工作人员的要求更高，挑战更大。我科全体护理人员就电话礼仪展开了热烈得讨论，如何让患者得到尊重？如何让患者听到电话舒心？如何让患者只来选择我们？如何提升我们的护理服务品质？等等问题，大家各抒己见，最后一致统一，达成共识，在这里愿和广大护士兄弟姐妹们分享：
（一） 接听电话：无论是分诊护士还是诊室护士，如能接听电话的情况下在电话响三次以前接起，用护士温柔甜美的声音问候：“喂，您好！××医生诊室，请问有什么可以帮到您？…… ”
（二）电话回访：对部分需要电话回访的病人，我们选择上午十一点后进行回访，以免打扰病人的工作和休息。正式的电话回访内容之前我们会用关心的语气说：“您好，这里是口腔科，请问您是××先生（女士）吗？…… ”
（三）电话改约：由于门诊的特殊性，有时候需要改约病人的就诊时间，我们提前通知病人，以便让患者做好时间安排，避免不必要的麻烦，我们改约时间时略带歉意地说：“您好，这里是人民医院口腔科，请问您是××先生（女士）吗？不好意思……”
总之，门诊作为医院的第一道窗口，直接影响着我们医疗和护理服务水平的质量，我们的一言一行都会给病人留下深刻的印象。电话礼仪只是我们创优活动的护理服务内容之一，要做到病人的满意、感动，我们还需要在多方面努力，我们会朝着优质服务的方向一步步前进。
