在过去的一年，医院外二科在医院领导的关注和关心下，全科以“三好一满意”作为各项工作的出发点和落脚点，坚持以病人为中心、以“提高医疗服务质量”为主题，积极开展新业务、新技术、提高医疗质量，保证医疗安全，赢得了患者的好评。
在“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的理念中护理部提出了“护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的目标。为了实现这一目标，外二科制定了详细的实施方案，并贯彻执行。
一是健全护理工作流程。为了缓解病人对医院环境陌生的不安心理，营造人性化服务环境，病房保持安静整洁，处处标识清楚，走廊悬挂保健知识。为了提高患者安全感，做到病人入院有人接、住院有人管、辅助检查有人指导、治疗护理有叮嘱，高度关注患者的心理需求，真正体现人性化、个性化、整体化的护理。
二是落实服务质量的实效性。开展“星级服务”评选活动，全科护士积极参与，更新了服务理念，增强了服务意识，在全院形成了重技术、重服务、比贡献的良好氛围，充分调动了护理人员的工作积极性和主动性，使护理服务水平得到了全面的提升，使病房管理更加科学规范，使病人更加舒心满意。
三是提高护理人员的业务素质。科主任和护士长根据护理工作的复杂性、长期性、繁琐性，用科学性、程序性、规范性指导护士把熟知的理论一丝不苟的付诸于实践工作，让护理人员的工作处于主动运转状态。让我们的护理工作更具科学化、系统化和规范化。同时，专人负责科室护理质量标准的确定、实施、考核等工作，将检查的结果随时反馈给各个护理人员，找出护理中存在的问题，及时进行全面总结，从而改进工作方法，进一步提高工作效率。
四是加强人性化服务理念的培养，增强护士主动性服务。科室将“提供有特色的个性化护理服务”作为塑造优秀护理服务品质的重要内容，使护理服务不仅仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足，所以不断深化提供有特色的个性化护理服务作为整体护理。
努力打造让患者满意的科室---这已经成为外二科全体医护人员的理念。自开展优质服务活动以来，外二科护理人员把护理服务满意度作为评价护理工作质量的主要指标，有力地促进了护理工作质量的提高和服务态度的改善，有效地提高了护理服务品质，取得了满意的成绩，在定期和随机测评中，病人对护理人员的满意度均在95%以上。
作者：张观辉 审稿人：黄月玲
