-------浅谈护理人文关怀与和谐护患关系
中山市人民医院 血液内科护士长 简黎
（2009年5.12护士节护士长论坛讲稿）
今时今日，人文关怀已成为人们使用频率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人等的讲话中，成为各行各业的管理理念和服务思想，存在于人类社会的各个角落。但是我国护理人文关怀的现状却不容乐观，纵观护理学的形成、发展，在相当长的时期内，护理学精于自然科学，荒于人文科学。在2000年之前我国实行的都还是以疾病为中心的功能制的护理，护士只是被动地执行医嘱，所谓“医生的嘴，护士的腿”也是由此而来，所以也才会出现护士晚上摇醒病人只为执行睡前一片安定的医嘱之类笑谈，这种护理模式没有以病人为中心的理念，导致人文底蕴不足，已经完全跟不上时代的要求。
卫生部近日在医政工作会议上提出：“医院要在护理服务方面做几件使患者受益大、感受深的实事，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处”。这一要求表明，我国将进一步增强护理工作中的人性化服务。卫生部副部长马晓伟指出：在护理工作中很多环节和过程，都可以融入对患者的体贴与关怀。护理工作直接服务于患者，医疗服务中的治疗、护理、及照顾性措施都要通过护士去实施，通过改进护理工作，提高护理质量，增强护理工作的人文关怀，将有利于促进构建和谐医患关系。
那么什么是人文关怀呢？怎样才能把人文关怀融入护理工作中呢？要建立和谐的护患关系我们应该采取些什么样的措施呢？
用最简单通俗的话来说，人文关怀是对人的生存状况的关注，是对人的尊重与符合人性的生活条件的肯定。人文护理就是把传统的护理增加了人文色彩，是对护理功能的增加，内涵的丰富，内容的充实，是和谐社会的需要，是医院提高医疗质量的基本条件。
南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，因此我必须说，护理是一门最精细的艺术。”现在看来，南丁格尔当时对护理艺术的感悟，就是我们现在提出的人文关怀。那么实施人文关怀对我们的患者，对我们的医护人员，对我们的社会究竟有没有益处呢？经调查研究表明，人文关怀有利于患者的康复，有利于体现护理工作的社会价值，有利于医院质量的提高还有利于医患关系的和谐。
那么，我们口口声声提到的人文关怀，对象就一定是病人吗？不，不是的!！我们的护士也需要人文关怀。他们也需要被人关注、关心和重视，也需要满足他们的需求，使其享受被人尊重的权力。现今社会，护理工作的地位仍然不高，工作没有成就感，生活无规律，工作量超负荷，导致了很多优秀护理人才的流失。对于在护理岗位上辛勤工作的她们，社会、家庭压力都十分大，特别需要得到病人、同事、医生和领导的理解、尊重和爱护。那我们该采取什么措施来关心、爱护我们的护理人员呢？营造融洽的工作环境，培养良好的人际关系，注重职业防护，提高工作满意度，了解护士的需求这些都是非常重要的。还有就是加强护理专科人才的培养，建立合理的层级管理体系，根据护士的年资及能力给予相应的待遇，使年轻护士能看到自己职业的前景。
以前，社会上所有的人都认为我们护士吃得是青春饭，没有什么专业性，年纪越大越不值钱，我们护士自己也觉得所从事的的职业很没有前景。现在不是这样了，自从倡导实施专科护理之后，有能力的高年资的护士已经变成了一笔宝贵的财富，医院根据他们的能力合理的定级，并根据所定的级别给予相应的待遇。对年资低的护士也给予适宜的培训，年轻的护士由此也看到了自己职业的前景，对前途充满了信心。
医院还在一些细节方面做出了一些变革，如合理调整班次，我院夜班制度的改革就非常的人性化；另外合理分配奖金，合理定编，合理用人；医院管理者的支持等都非常重要。当今社会媒体对医院的负面报道言过其实，对护理学科也造成了不良影响，医院要积极塑造典型，加大对外宣传力度，承认护士的价值及所作出的贡献，才能够有效提升护士的地位。
我们的华人首富李嘉诚先生说过这样一句耐人寻味的话“善待下属就是善待自己”，是啊！只有善待自己的下属，他们才会感觉到快乐，才会把自己当成是这个集体当中的一分子，在集体需要他们的时候，就会挺身而出，就会齐心协力，就会出谋划策，一个部门只有拥有了这样的员工才会拥有和谐进取的团队，也才能够拥有有良好的护理服务质量。
我曾经去过香港的一家医院参观学习，我感觉他们的人文关怀做得很好，他们也没有什么大的口号，但是在很多细微之处，在你不经意间却常常能够感觉到别人对你的关心与照顾，这种感觉让人很感动，倍觉温馨。就拿一个最简单的护理案例来说吧，当护士看到有焦急等待的患者时，会怎么做？在香港，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声：“不好意思，请您等一等，我处理完马上为您做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般都不会予以关注，如果患者等得不耐烦催促时，多数护士会说：“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。
造成差别的原因是什么呢？我们的护士在医学知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。原因可能来自很多方面：人力资源的配备不足，人文修养的欠缺，超负荷的工作量，不合理工作的安排，护理管理上的差异以及来自社会与家庭的压力等等。这些压力对工作的究竟有没有不良的影响呢? 回答是肯定的。当一名护士丧失工作热情和乐于助人的品质时，当一名护士丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，都会影响医院的服务效益和工作效率，它直接导致：护理服务质量下降；差错事故发生率上升 ；人际关系的紧张……
如何才能提高护士的人文修养呢？文学艺术修养能找回一双发现美的眼睛，学会欣赏美和创造美，能促进人的身心健康，能提高观察、理解人的能力，更好地关怀和照顾人。我院护理部在这些方面做足了功夫，如经常举办礼仪讲座，书画、摄影、文学作品大奖赛，中英文演讲比赛、英语沙龙及要求科室每月交一篇题材不限的文学作品等等，对提高护士的人文修养都有着莫大的帮助。我们还要倡导温馨细节服务，引导护士将专业思维、技巧渗透到每一个护理行为中，如一句称呼、一个微笑、一个搀扶、一句道歉、一次超越病人期望的服务等等。外国有句“谚语”——“魔鬼隐藏在细节中”，只有把人文知识和人文精神教育贯穿于护理活动的各个环节中才能提高护士的人文修养。
构建和谐社会，离不开人文关怀。怎么理解和谐两个字呢？我们先从字面上来理解，和＝禾＋口（人人有饭吃），諧＝言＋皆（人人可说话），从字面上理解，人人衣食无忧，大家言论自由的社会才是和谐社会。那么怎样的护患关系才算得上是和谐的护患关系呢？我认为必须具备以下几点：护患双方互相尊重和信任；病人的合理需求获得满足；病人的问题能得到有效合理的解决；医护人员的专业技能能够发挥作用；病人想讲的话可以充分表达；医务人员要讲的话应该讲明明白白。
在护理病人的过程中，人文关怀应始终贯穿全过程。我们首先要转变观念，加强护患之间的交流沟通，处处尊敬患者，服务细致周到；其次让病人看明白病，收费透明，让病人享有知情选择权；再者加强护理安全质量管理；努力预防护理差错的发生等都是我们必须采取的有效措施。
在日常工作中，还有一个我们大家都很不愿意遇见，但有时却又不得不面对的问题就是病人的投诉，我们该如何来应对病人的投诉呢？首先要以积极的心态和方式来对待病人的投诉。深圳的一家大酒店里写着这样几个字“您的挑剔、我的受益”让人感触很深。是啊，人有时在一个环境里呆得时间长了，很多问题熟视无睹，只有这些挑剔的病人，才能够让我们看见自己的缺陷，发现自己的不足，为我们今后的工作消除一些隐患。那么我们该如何应对呢？我们先应感谢病人发现我们工作中的不足，对病人的遭遇及造成的影响表示理解与同情；要善于倾听病人的诉说并真诚地向病人道歉并及时采取补救行动。但是对个别无理取闹的病人的无理要求，我们也必须坚持自己的立场，而且要明白告诉他们，不能为他做什么。
如何构建和谐的护患关系呢？答案很简单，就是四个字“人文关怀”。护士需要人文关怀；病人需要我们的护理技术的同时也需要人文关怀；护士应该在运用护理技术解决病人问题的同时应该给病人更多的人文关怀；总之，人文关怀是构建和谐护患关系的基础；也是护理质量持续提高的根本保证。
人文关怀还是所有关系的润滑剂，护理工作中的人文关怀集中体现在一个“爱”字上面，我们要把对病人的关爱渗透在每一个护理细节中，“润物细无声”就是我们护理工作的真实写照。
倡导人文关怀，实施人性化护理，是社会发展的必然结果。它贯穿于社会文明发展的过程之中，如何在新时期的发展中，应对随时出现的各种问题，解决随时出现的各种矛盾，如何把深入学习实践科学发展观落到实处，使护患关系更加和谐，将成为我们不断探索和为之不断努力的方向。
“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，不觉得凄凉。”冰心老人的这段话就是对我们护理人文关怀最好的诠释。
